Kerjaya ''Customer Service'' atau dalam bahasa Melayu dikenali sebagai Pegawai Khidmat Pelanggan merupakan satu pekerjaan yang popular pada masa kini. Customer Service adalah tugas di mana membantu pelanggan dalam perkhidmatan yang diberikan. Ia bergantung akan perkhidmatan yang diberikan. Seperti contoh, customer service dalam online shopping, yang mana mereka ditugaskan untuk membantu isu dan masalah yang dihadapi pelanggan dalam pesanan (order) yang dibuat di platform talian.
Bidang customer service adalah sangat luas dan mempunyai skop kerja spesifik dengan sesuatu kerja yang dilakukan. Ia boleh merangkumi menerima panggilan (inbound), menjawab e-mel dan live chat. Sering kali pelanggan yang menghubungi customer service dengan perasaan marah, sedih dan kecewa akan situasi yang dihadapi merekan terhadap perkhidmatan yang diberikan. Jadi, disinilah peranan customer service dalam membantu mereka untuk menyelesaikan masalah serta mendengar akan perasaan mereka akan situsai yang dihadapi.
Tips untuk menjadi Customer Service (CS) :
1) Menjadi pendengar yang baik
Mengapa menjadi pendengar yang baik? Hal ini kerana, customer service perlu mendengar segala isu dan masalah yang dihadapi oleh pelanggan, lebih-lebih lagi sekirannya customer service tersebut berada di department inbound. Sebagai seorang customer service tidak boleh mengharapkan pelanggan yang menghubungi dalam keadaan emosi yang baik. Mereka menghubungi kita dengan perasaan yang marah dan kecewa dengan isu yang dihadapi mereka sehingga ada yang menengking sehingga membingitkan telinga.
Apakah perkara yang boleh dilakukan untuk meredakan perasaan mereka adalah dengan mendengar segala isu yang dihadapi mereka. Hal ini adalah suatu cabaran untuk customer service untuk menadah telinga mereka untuk mendengar isu mereka dengan keadaan emosi marah oleh pelanggan. Ketika mendengar isu yang dihadapi mereka, jangan sesekali mencelah percakapan mereka, melalui pengalaman, biarkan pelanggan menghabiskan percakapan mereka dengan keadaan marah atau lebih senang, biarkan mereka lepaskan kemarahan mereka dulu.
Dalam keadaan situasi begini, sifat empati terhadap pelanggan perlu diterapkan. Sebagi contoh, customer service menunjukkan sikap kepedulian atau sifat kesungguhan untuk membantu mereka isu yang dihadapi. Dari sini, pelanggan rasa dibantu dan yang paling memohon maaf atas isu yang terjadi kepada mereka.
2) Sifat Empati
Dengan menjadi pendengar yang baik, sifat empati yang wujud dalam diri. Seorang customer service perlu meletakkan situasi pelanggan ditempat mereka dan dari situ, pelanggan akan melihat kesungguhan CS dalam membantu menyelesaikan masalah mereka.
3) Memahami isu yang dihadapi
Perkara yang penting menjadi seorang CS ialah mengetahui isu dengan jelas oleh pelanggan. Sebagai contoh, pelanggan marah akan pesanan (order) yang tidak diterima dalam tempoh waktu yang diberikan. Jadi, CS perlu ada maklumat akan pesanan pelanggan dan di samping memberitahu tindakan yang perlu diambil untuk menyelesaikan masalah.
4) Elakkan menggunakkan perkataan atau ayat negatif
Sebolehnya elakkan menggunakkan perkataan atau ayat yang memberi makna negatif. Elakkan guna perkataan ''Tidak'', Tidak Boleh'', ''Jangan'', Tiada''. Sebgai contoh:
Elakkan guna ayat ini :
''Kami mohon maaf kerana tiada pembayaran ansuran melalui bank xxxx untuk masa kini''
Gunakan ayat ini:
''Kami mohon maaf kerana pembayaran ansuran hanya melalui bank xxxx sahaja, namun begitu, kami akan cuba untuk menambahkan pilihan bank yang lain akan kaedah pembayaran tersebut di masa hadapan''
5) Berikan solusi yang terbaik untuk isu yang dihadapi
Menjadi CS adalah mencari solusi yang terbaik untuk pelanggan dan perlu ada ''win-win situation''. Maksudnya, CS perlu tahu apa tindakan yang perlu dilakukan bagi mnyelesaikan masalah tersebut dengan tempoh yang diberikan. Sekirannya ia perlu di lanjutkan kepada department lain, CS perlu memberitahu pelanggan tempoh untuk ''follow up'' isu tersebut.
6) Membalas setiap e-mel atau live chat dengan segera
Jangan biarkan pelanggan bersendirian dalam ruangan ''chat'' atau tidak membalas e-mel daripada pelanggan. Walaupun pelanggan dalam keadaan marah dan kecewa akan isu yang dihadapi, CS perlu menjawab ''chat'' mereka atau e-mel dengan segera. Sekirannya CS membiarkan ''chat'' atau e-mel daripada pelanggan ,ia menunjukkan ketidaksungguhan dan kepedulian CS terhadap pelanggan. Cuba pujuk pelanggan dan fahami isu serta masalah yang dihadapi mereka. Jangan hilangkan kepercayaan mereka atas sebab tindakan tersebut.
Oleh itu, menjadi seorang Customer Service adalah sebuah kerjaya yang mencabar namun begitu, ia permulaan yang baik untuk seseorang yang mahu meningkatkan kemahiran komunikasi antaran pelanggan.
-the Hoopoes-
0 Comments